Saur
Apprendre en marchant
OUTIL INTERNE – B to B to C – CHARGE MENTALE
SITUATION : UN OUTIL HÉRITÉ
Saur, acteur majeur de distribution d’eau, emploie de nombreux conseillers de clientèle. L’outil qu’ils utilisent permet de traiter tous les cas de figure, mais il est ancien et son interface très complexe nécessite 6 mois de formation initiale. Or, 70% des problématiques rencontrées par les conseillers sont simples et pourraient être traitées plus rapidement.
MISSION : LA VERSION « LIGHT »
Avec un UX Lead, nous avons été missionnés pour créer une preuve de concept, un outil facile à utiliser même quand les conseillers de clientèle sont en ligne avec un client. L’objectif final était de permettre aux conseillers de clientèle d’adresser les problématiques simples (et seulement celles-là) sans passer par un outil ardu.
Les défis rencontrés
Le grand nombre de cas possibles et une documentation rare et remplie de termes techniques ont compliqué la compréhension du quotidien des assistants clientèle.
Les équipes techniques travaillant sur le sujet depuis des années, ayant dû ajouter des fonctionnalités les unes sur les autres, ont parfois été échaudées par la remise en cause de l’outil hérité.
Le budget séquencé et la disponibilité compliquée des conseillers de clientèles, responsables techniques, PO ont étalé dans le temps le projet.
ACTIONS MISES EN ŒUVRES
1
Comprendre en détail l’écosystème logiciel complexe et les contraintes techniques à travers des entretiens. Révéler le quotidien des conseillers avec du shadowing et des entretiens.
2
Et si un conseiller était un client comme les autres ? Concevoir et tester un système de parcours modulaire et didactique pour remplacer la suite de fiches éditables.
3
Simplifier l’interface pour mieux l’adapter aux conversations téléphoniques et à l’environnement des conseillers. Affiner en fonction des cas à la marge et des précisions techniques. Tester in-situ.
4
Préparer la suite en présentant les résultats aux parties prenantes avec une proposition de mise à l’échelle. Au programme : direction artistique, motion design et méthodologie.
OUTILS UTILISÉS
Shadowing
Entretiens
Google Suite
Ateliers
Sketch
Invision
Test In Situ
RÉSULTATS
- Un outil simplifié : de 14 à 6 étapes, et 60% d’interactions en moins sur les parcours testés.
- Des équipes terrains qui plébiscitent l’outil : Moyenne de 6.2 / 7 à l’Attrakdiff.
« Ça fait peur »
L’outil de gestion de clientèle hérité a reçu des patchs années après années pour réaliser toutes les actions nécessaires. En pratique, les 6 mois de formation des conseillers devaient être complétés sur le terrain par les conseillers expérimentés.
1
Immersion
Les 15h d’entretiens avec les parties prenantes, les équipes techniques et les conseillers nous ont permis de comprendre le contexte et les enjeux, avec des détails très parlants. À l’image du carnet utilisé par les conseillers pour noter les informations clés que leur donnent les clients au téléphone, de peur que le logiciel plante où qu’ils se perdent dans l’interface.
Shadowing
Entretiens
Google Suite
- Préparer et réaliser les entretiens semi-directifs et le shadowing d’appels en double écoute, avec un chef de projet et un UX lead.
- Étude de l’écosystème logiciel / BDD existant.
- Étude des statistiques des demandes clients.
- Création de fichiers de référence : lexique, écosystème, enjeux commerciaux et techniques, problématiques relevées, statistiques…
2
Premier jet
Et si un conseiller était un client comme les autres ? Pour remplacer la suite de fiches éditables à aller chercher dans l’interface, nous avons co-créé un système de parcours modulaire pour le guider à chaque étape: interface basée sur l’étapier du parcours, synthèse client toujours visible, notifications en cas de donnée atypique…
Un pré-test au téléphone a permis d’ajuster le prototype en répondant à certaines questions techniques.
Ateliers
Sketch
Invision
Tests in situ
- Préparer un document répertoriant les actions de chaque parcours, leurs impacts techniques et les possibilités d’amélioration.
- Participer à des ateliers avec l’UX lead, le directeur artistique et le chef de projet.
- Réaliser sur Sketch et Invision un prototype testable.
- Préparer, réaliser et synthétiser les résultats du test.
3
Focus conversation
Les tests, positifs, ont néanmoins révélé que certains cas à la marge nécessitaient plus d’éléments que ceux affichés. L’usage se faisant au téléphone, impossible d’ajouter des infos sans surcharger une interface qui s’est déjà révélée difficile à appréhender.
En atelier nous avons pris le parti inverse : l’interface principale doit permettre de se focaliser sur la conversation avec les informations primordiales. 2 espaces sont créés pour les besoins d’alerte (notifications) et d’approfondissement (infos clients).
Les tests ont été réalisés in-situ à Magny le Hongre auprès de 4 participants.
Ateliers
Sketch
Invision
Tests in situ
- Participer à des ateliers avec l’UX lead et le chef de projet.
- Réaliser sur Sketch et Invision un prototype testable.
- Préparer, réaliser et synthétiser les résultats des tests.
4
Point d’étape
Le prototype ayant été jugé convaincant par les équipes terrain pendant les tests, nous avons crédibilisé l’interface avec un directeur artistique pour pouvoir le présenter aux parties prenantes.
Nous avons aussi expliqué les limites de notre méthodologie d’étude de 2 parcours pour proposer la mise à l’échelle à l’intégralité des parcours, ainsi qu’une réflexion sur une expérience intégrant les autres outils de l’écosystème logiciel des conseillers.
Ateliers
Google Suite
- Participer à des ateliers avec l’UX lead, le chef de projet et le directeur artistique.
- Réaliser la trame du support de présentation (qui passera dans les mains du directeur artistique).
- Réalisation du storyboard d’une vidéo motion de présentation.
- Présenter les prototypes aux parties prenantes.
Les succès
- L’outil issu de la 2ème itération est plébiscité par équipes et les conseillers, qui, même sans formation ont pu terminer le parcous sans encombre.
- Les équipes en plateau, embarqués dans la démarche, ont joué le jeu des entretiens et des tests avec enthousiasme.
- L’outil est suffisamment simplifié pour être considéré comme base à un nouvel espace client.
Les revers enseignements
- Malgré nos efforts nous n’avons pu obtenir d’informations exhaustives sur les autres parcours, ce qui pourrait poser des problèmes lors de la mise à l’échelle de l’outil.
- Nous avons manqué de diplomatie avec un membre de l’équipe de l’outil hérité, que nous aurions dû plus impliquer dans la refonte.