Saur
Apprendre en marchant
OUTIL INTERNE – B to B to C – CHARGE MENTALE
SITUATION : UN OUTIL HÉRITÉ
Saur, acteur majeur de distribution d’eau, emploie de nombreux conseillers de clientèle. L’outil qu’ils utilisent permet de traiter tous les cas de figure, mais il est ancien et son interface très complexe nécessite 6 mois de formation initiale. Or, 70% des problématiques rencontrées par les conseillers sont simples et pourraient être traitées plus rapidement.
MISSION : LA VERSION « LIGHT »
Avec un UX Lead, nous avons été missionnés pour créer une preuve de concept, un outil facile à utiliser même quand les conseillers de clientèle sont en ligne avec un client. L’objectif final était de permettre aux conseillers de clientèle d’adresser les problématiques simples (et seulement celles-là) sans passer par un outil ardu.
Les défis rencontrés
Le grand nombre de cas possibles et une documentation rare et remplie de termes techniques ont compliqué la compréhension du quotidien des assistants clientèle.
Les équipes techniques travaillant sur le sujet depuis des années, ayant dû ajouter des fonctionnalités les unes sur les autres, ont parfois été échaudées par la remise en cause de l’outil hérité.
Le budget séquencé et la disponibilité compliquée des conseillers de clientèles, responsables techniques, PO ont étalé dans le temps le projet.
ACTIONS MISES EN ŒUVRES
1
Comprendre en détail l’écosystème logiciel complexe et les contraintes techniques à travers des entretiens. Révéler le quotidien des conseillers avec du shadowing et des entretiens.
2
Et si un conseiller était un client comme les autres ? Concevoir et tester un système de parcours modulaire et didactique pour remplacer la suite de fiches éditables.
3
Simplifier l’interface pour mieux l’adapter aux conversations téléphoniques et à l’environnement des conseillers. Affiner en fonction des cas à la marge et des précisions techniques. Tester in-situ.
4
Préparer la suite en présentant les résultats aux parties prenantes avec une proposition de mise à l’échelle. Au programme : direction artistique, motion design et méthodologie.
OUTILS UTILISÉS
Shadowing
Entretiens
Google Suite
Ateliers
Sketch
Invision
Test In Situ
RÉSULTATS
- Un outil simplifié : de 14 à 6 étapes, et 60% d’interactions en moins sur les parcours testés.
- Des équipes terrains qui plébiscitent l’outil : Moyenne de 6.2 / 7 à l’Attrakdiff.