SITUATION : AU CŒUR D’UNE RÉORIENTATION STRATÉGIQUE
En pleine tempête médiatique, le groupe SFR décide de travailler son image et d’orienter sa stratégie vers le contenu. Les parcours des espaces clients, en pleine refonte, doivent faciliter la restitution de l’offre et la souscription aux centaines d’options proposées par SFR.
MISSION : DES ESPACES CLIENTS CAPABLES D’EMBRASSER LA COMPLEXITÉ
Avec un chef de projet et une UI designer, en collaboration avec les équipes SFR et RED, j’ai été missionné pour créer des parcours adaptés à tous les types d’options, aux forfaits parfois abandonnés depuis des années, et bien sûr aux mobiles, tablettes et ordinateurs.
8 types d’options (nécessitant une certaine box, un pack…), de nombreux cas clients (dont certains ont un forfait qui date de 15 ans). Même pour nos interlocuteurs chez le client trouver des réponses peut être difficile.
La stratégie de contenus étant devenue capitale, ces derniers doivent être mis en avant dans la navigation. De plus, en cette période difficile en interne, beaucoup de salariés se montrent inflexibles.
Les data et analytics ne nous sont pas accessibles pour des raisons de confidentialité.
ACTIONS MISES EN ŒUVRES
1 Découverte continue Compenser l’absence de données initiales par la création de documents de références enrichis au fur et à mesure des ateliers et des tests.
2 Marathon des options Mettre en place un rythme hebdomadaire d’ateliers, ponctués des tests en labos pour construire les parcours petit à petit.
3 Le cas des contenus La volonté stratégique de mettre en avant une partie dédiée aux contenus est invalidée en test. L’intégration des contenus se fera dans les parcours d’options.
4 Chantiers parallèles Au delà de l’architecture principale web, les spécificités de l’app ont aussi été retravaillées et testées, avec un kit UI.
OUTILS UTILISÉS
Recherche
Entretiens
Google Suite
Réunions
Ateliers
Sketch
Invision
Flinto
Test en labo
RÉSULTATS
La stratégie de SFR d’accès aux contenus depuis les espaces clients est modifiée suite au résultats des 1ers tests, ce qui permet d’éviter de développer des parcours très déficients.
Des directeurs chez SFR & RED sont convaincus de l’utilité de la recherche utlisateurs suite à une présentation des résultats et des problèmes évités.
Progression de la note store de 3,9 à 4,2 sur iOS et Android entre 2018 et 2019 (grâce aussi à des chantiers parallèles de navigation, de page d’accueil…)
Un catalogue d’options à repenser totalement
Au début de la mission, l’accès et les parcours ne sont plus au niveau des ambitions de la marque. Le catalogue doit accueillir les futures options de contenu.
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Découverte continue
Le client ne désirant pas communiquer de données ou d’études à une agence tierce, la phase de recherche est laborieuse et incomplète. Les documents de références sont créés à la phase de recherche initiale et sont enrichis au fur et à mesure des informations glanées auprès des PO et pendant les tests.
Étude des statistiques telecom, des avis sur les app stores, d’entretiens réalisées dans le cadre de l’appel d’offre pour l’espace client.
Entretien avec les équipes chargées du “selfcare” (2 personnes).
Questions régulières aux PO sur les différentes options et cas de figure.
Restitution dans un document de référence (Google Doc) y compris les types d’options dans un SFR-Pedia (à partir de multiples collaborateurs en interne).
2
Marathon des options
Pour construire petit à petit la restitution de l’offre, le catalogue d’options et de contenus ainsi que tous les parcours, nous avons organisé des ateliers hebdomadaires avec le client pendant des mois. En effet, la complexité des cas a nécessité d’être au contact et de nombreuses itérations.
Pour valider les hypothèses, 3 phases de tests en labo sont organisées aux moments clés.
Animation d’ateliers d’idéation en agence : six-to-one, gamestorms.
Userflows et wireframes.
Ateliers hebdomadaires chez le client pour discuter sur les livrables : base de fichier sketch ou d’impressions + échanges autour d’un tableau véléda géant.
Supervision de design UI
Création d’un prototype Flinto pour simuler la navigation sur l’app et Invision pour la version web.
Rédaction des hypothèses à valider pendant les tests.
Modification et validation d’un protocole de test, réalisé par un prestataire.
3
Le cas des contenus
La stratégie de la direction va parfois s’inviter dans la réflexion, notamment dans un accès à une partie Contenus séparée et mise en avant.
Si les tests ont été positifs sur le catalogue et la restitution de l’offre, cet accès a systématiquement posé problème aux participants, que ce soit avec le terme Contenus ou son positionnement.
Lors de la présentation des résultats, les responsables SFR et RED ont accepté notre proposition de les intégrer dans les parcours d’options, qui seront revus et validés par d’autres tests.
Présentation du plan d’action aux directeurs du digital de SFR et RED (le résumé détaillé des résultats étant présenté par l’animateur des tests)
Atelier d’idéation pour revoir le point d’accès au catalogue d’option, défaillant pendant les tests.
Révision des userflows
Supervision d’une v2 du design UI
Réalisation de 2 prototypes Invision en vue du tests de 2 hypothèses de solutions
Tests utilisateurs en labo, dans les même conditions que le 1er.
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Chantiers parallèles
Le travail du catalogue d’options, s’il a été testé principalement sur le web, a aussi été réalisé sur l’app. Des problématiques supplémentaires se sont posées comme la navigation, l’architecture d’information et les animations. Un test en labo spécifique a été réalisé sur ces sujets.
Un kit UI sur le principe de l’atomic design a aussi été créé au fur et à mesure de l’avancée du projet, pour faciliter la passation aux équipes de développement.