SFR / RED
Des cas de figure
par centaines

ESPACE CLIENT  –  WEB ET APP  –  E-COMMERCE

SITUATION : AU CŒUR D’UNE RÉORIENTATION STRATÉGIQUE

En pleine tempête médiatique, le groupe SFR décide de travailler son image et d’orienter sa stratégie vers le contenu. Les parcours des espaces clients, en pleine refonte, doivent faciliter la restitution de l’offre et la souscription aux centaines d’options proposées par SFR.

MISSION : DES ESPACES CLIENTS CAPABLES D’EMBRASSER LA COMPLEXITÉ

Avec un chef de projet et une UI designer, en collaboration avec les équipes SFR et RED, j’ai été missionné pour créer des parcours adaptés à tous les types d’options, aux forfaits parfois abandonnés depuis des années, et bien sûr aux mobiles, tablettes et ordinateurs.

Les défis rencontrés

8 types d’options (nécessitant une certaine box, un pack…), de nombreux cas clients (dont certains ont un forfait qui date de 15 ans). Même pour nos interlocuteurs chez le client trouver des réponses peut être difficile.

La stratégie de contenus étant devenue capitale, ces derniers doivent être mis en avant  dans la navigation. De plus, en cette période difficile en interne, beaucoup de salariés se montrent inflexibles.

Les data et analytics ne nous sont pas accessibles pour des raisons de confidentialité. 

ACTIONS MISES EN ŒUVRES

1
Découverte continue
Compenser l’absence de données initiales par la création de documents de références enrichis au fur et à mesure des ateliers et des tests.

2
Marathon des options
Mettre en place un rythme hebdomadaire d’ateliers, ponctués des tests en labos pour construire les parcours petit à petit.

3
Le cas des contenus
La volonté stratégique de mettre en avant une partie dédiée aux contenus est invalidée en test. L’intégration des contenus se fera dans les parcours d’options.

4
Chantiers parallèles
Au delà de l’architecture principale web, les spécificités de l’app ont aussi été retravaillées et testées, avec un kit UI.

OUTILS UTILISÉS

Recherche

Entretiens

Google Suite

Réunions

Ateliers

Sketch

Invision

Flinto

Test en labo

RÉSULTATS

  • La stratégie de SFR d’accès aux contenus depuis les espaces clients est modifiée suite au résultats des 1ers tests, ce qui permet d’éviter de développer des parcours très déficients.
  • Des directeurs chez SFR & RED sont convaincus de l’utilité de la recherche utlisateurs suite à une présentation des résultats et des problèmes évités.
  • Progression de la note store de 3,9 à 4,2 sur iOS et Android entre 2018 et 2019 (grâce aussi à des chantiers parallèles de navigation, de page d’accueil…)

Un catalogue d’options à repenser totalement

Au début de la mission, l’accès et les parcours ne sont plus au niveau des ambitions de la marque. Le catalogue doit accueillir les futures options de contenu.

1

Découverte continue

Le client ne désirant pas communiquer de données ou d’études à une agence tierce, la phase de recherche est laborieuse et incomplète. Les documents de références sont créés à la phase de recherche initiale et sont enrichis au fur et à mesure des informations glanées auprès des PO et pendant les tests.

Recherche

Entretiens

Google Suite

 

  • Étude des statistiques telecom, des avis sur les app stores, d’entretiens réalisées dans le cadre de l’appel d’offre pour l’espace client.
  • Entretien avec les équipes chargées du “selfcare” (2 personnes).
  • Questions régulières aux PO sur les différentes options et cas de figure.
  • Restitution dans un document de référence (Google Doc) y compris les types d’options dans un SFR-Pedia (à partir de multiples collaborateurs en interne).

2

Marathon des options

Pour construire petit à petit la restitution de l’offre, le catalogue d’options et de contenus ainsi que tous les parcours, nous avons organisé des ateliers hebdomadaires avec le client pendant des mois. En effet, la complexité des cas a nécessité d’être au contact et de nombreuses itérations.

Pour valider les hypothèses, 3 phases de tests en labo sont organisées aux moments clés.

Ateliers

Sketch

Invision

Flinto

Google Suite

Tests en labo

 

 

 

 

  • Animation d’ateliers d’idéation en agence : six-to-one, gamestorms. 
  • Userflows et wireframes.
  • Ateliers hebdomadaires chez le client pour discuter sur les livrables : base de fichier sketch ou d’impressions + échanges autour d’un tableau véléda géant.
  • Supervision de design UI
  • Création d’un prototype Flinto pour simuler la navigation sur l’app et Invision pour la version web.
  • Rédaction des hypothèses à valider pendant les tests.
  • Modification et validation d’un protocole de test, réalisé par un prestataire.

3

Le cas des contenus

La stratégie de la direction va parfois s’inviter dans la réflexion, notamment dans un accès à une partie Contenus séparée et mise en avant.

Si les tests ont été positifs sur le catalogue et la restitution de l’offre, cet accès a systématiquement posé problème aux participants, que ce soit avec le terme Contenus ou son positionnement.

Lors de la présentation des résultats, les responsables SFR et RED ont accepté notre proposition de les intégrer dans les parcours d’options, qui seront revus et validés par d’autres tests.

Présentation

Ateliers

Invision

Tests en labo

  • Présentation du plan d’action aux directeurs du digital de SFR et RED (le résumé détaillé des résultats étant présenté par l’animateur des tests)
  • Atelier d’idéation pour revoir le point d’accès au catalogue d’option, défaillant pendant les tests.
  • Révision des userflows
  • Supervision d’une v2 du design UI
  • Réalisation de 2 prototypes Invision en vue du tests de 2 hypothèses de solutions
  • Tests utilisateurs en labo, dans les même conditions que le 1er.

4

Chantiers parallèles

Le travail du catalogue d’options, s’il a été testé principalement sur le web, a aussi été réalisé sur  l’app. Des problématiques supplémentaires se sont posées comme la navigation, l’architecture d’information et les animations. Un test en labo spécifique a été réalisé sur ces sujets.

Un kit UI sur le principe de l’atomic design a aussi été créé au fur et à mesure de l’avancée du projet, pour faciliter la passation aux équipes de développement.

Réunions

Sketch

Flinto

Tests en labo

Si vous voulez en savoir plus sur ce cas : cpetitjean@gmail.com