SFR / RED
Des cas de figure
par centaines
ESPACE CLIENT – WEB ET APP – E-COMMERCE
SITUATION : AU CŒUR D’UNE RÉORIENTATION STRATÉGIQUE
En pleine tempête médiatique, le groupe SFR décide de travailler son image et d’orienter sa stratégie vers le contenu. Les parcours des espaces clients, en pleine refonte, doivent faciliter la restitution de l’offre et la souscription aux centaines d’options proposées par SFR.
MISSION : DES ESPACES CLIENTS CAPABLES D’EMBRASSER LA COMPLEXITÉ
Avec un chef de projet et une UI designer, en collaboration avec les équipes SFR et RED, j’ai été missionné pour créer des parcours adaptés à tous les types d’options, aux forfaits parfois abandonnés depuis des années, et bien sûr aux mobiles, tablettes et ordinateurs.
Les défis rencontrés
8 types d’options (nécessitant une certaine box, un pack…), de nombreux cas clients (dont certains ont un forfait qui date de 15 ans). Même pour nos interlocuteurs chez le client trouver des réponses peut être difficile.
La stratégie de contenus étant devenue capitale, ces derniers doivent être mis en avant dans la navigation. De plus, en cette période difficile en interne, beaucoup de salariés se montrent inflexibles.
Les data et analytics ne nous sont pas accessibles pour des raisons de confidentialité.
ACTIONS MISES EN ŒUVRES
1
Découverte continue
Compenser l’absence de données initiales par la création de documents de références enrichis au fur et à mesure des ateliers et des tests.
2
Marathon des options
Mettre en place un rythme hebdomadaire d’ateliers, ponctués des tests en labos pour construire les parcours petit à petit.
3
Le cas des contenus
La volonté stratégique de mettre en avant une partie dédiée aux contenus est invalidée en test. L’intégration des contenus se fera dans les parcours d’options.
4
Chantiers parallèles
Au delà de l’architecture principale web, les spécificités de l’app ont aussi été retravaillées et testées, avec un kit UI.
OUTILS UTILISÉS
Recherche
Entretiens
Google Suite
Réunions
Ateliers
Sketch
Invision
Flinto
Test en labo
RÉSULTATS
- La stratégie de SFR d’accès aux contenus depuis les espaces clients est modifiée suite au résultats des 1ers tests, ce qui permet d’éviter de développer des parcours très déficients.
- Des directeurs chez SFR & RED sont convaincus de l’utilité de la recherche utlisateurs suite à une présentation des résultats et des problèmes évités.
- Progression de la note store de 3,9 à 4,2 sur iOS et Android entre 2018 et 2019 (grâce aussi à des chantiers parallèles de navigation, de page d’accueil…)